Sous l’autorité directe du Directeur des Systèmes d’Information, le·la Responsable Support assure la supervision opérationnelle du support technique : maintien en condition opérationnelle des postes de travail, pilotage de l’équipe Helpdesk et amélioration continue des processus de gestion des incidents et des demandes.

Missions principales

1. Encadrement des équipes

• Organiser, animer et évaluer les techniciens N1/N2 et les intervenants sur site.
• Définir objectifs et plans de développement des compétences ; gérer plannings, astreintes et congés.

2. Gestion du support utilisateur

• Garantir le respect des SLA et l’efficacité des procédures d’escalade.
• Prendre en charge les incidents critiques et coordonner avec les autres pôles ou prestataires.
• Suivre et analyser les indicateurs (taux de résolution, délais, satisfaction).

3. Supervision du parc et des équipements

• Piloter le déploiement, la maintenance et la sécurisation des postes, logiciels et périphériques.
• Anticiper les besoins et définir les standards techniques.

4. Amélioration continue et projets DSI

• Proposer et conduire des actions d’optimisation : automatisation, évolution ITSM, refonte de processus.
• Contribuer aux projets impactant le support (migrations, déploiements applicatifs).
• Maintenir et enrichir la base de connaissances.

5. Communication et reporting

• Informer régulièrement les utilisateurs sur l’état du support et les incidents majeurs.
• Produire des rapports périodiques d’activité et formuler des recommandations.

Compétences requises

Savoirs

• Parfaite maîtrise des environnements Windows et Mac OS, suite Microsoft 365.
• Bonnes connaissances LAN/WAN, Wi-Fi et sécurité informatique.
• Pratique confirmée d’un outil ITSM (ServiceNow, GLPI, etc.).
• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL.

Savoir-faire

• Minimum 5 ans d’expérience en pilotage de service support ou Helpdesk, idéalement en BPO ou services.
• Excellente capacité d’analyse et de résolution de problèmes complexes.
• Français irréprochable à l’oral comme à l’écrit ; anglais technique courant à l’écrit.

Savoir-être

• Leadership, sens du service, pédagogie.
• Rigueur, organisation, gestion des priorités.
• Résistance au stress et réactivité.

Profil recherché

Diplômée Bac + 4/5 en informatique, vous disposez d’une solide expérience en management de support utilisateur (5ans ou plus). Reconnue pour votre sens du service et vos compétences techniques, vous fédérez vos équipes autour d’objectifs de qualité et de performance.