📍 Périmètre international - CDI

France | Maroc | Sénégal | Madagascar

🎯 Vos missions

Rattaché(e) à la Direction de la Transformation et de l'efficacité opérationnelle, vous êtes garant(e) de la mise en œuvre et du suivi de notre méthodologie qualité et performance opérationnelle sur l'ensemble de nos sites.

Vos responsabilités principales :

• Définir et déployer la stratégie qualité du groupe sur tous les sites, en cohérence avec notre méthode de travail opérationnelle

• Piloter la performance qualité des Conseillers : accompagnement des équipes locales sur le suivi individuel, coaching qualité, remontée des indicateurs

• Mettre en place et faire évoluer les outils de contrôle et de suivi qualité (grilles d'évaluation, reporting, plans d'action…)

• Former, animer et faire monter en compétence les référents qualité locaux

• Analyser les résultats qualité, identifier les axes d'amélioration et proposer des plans d'actions concrets

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes opérations, formation et IT pour garantir la cohérence et la fluidité de la démarche qualité

• Garantir le respect des exigences Qualité, selon le référentiel d'excellence opérationnelle Tersea à consolider, et selon les exigences normatives dans le cadre de nos certifications

👤 Profil recherché

• Expérience réussie de 10 ans minimum dans un poste similaire, idéalement dans le secteur des centres de contacts ou de la relation client

• Excellente connaissance des environnements multicanaux BtoC et des mécanismes de pilotage opérationnel

• Maîtrise des outils qualité (process, grilles, KPI, audits, plans d'action, outils de coaching)

• Leadership, rigueur et pédagogie sont des qualités essentielles pour réussir dans ce poste

• Capacité à travailler dans un environnement matriciel, multiculturel et à distance, tout en gardant un fort sens du terrain

• Des déplacements ponctuels à l'international sont à prévoir (France, Afrique et Océan Indien)

⭐ Pourquoi nous rejoindre ?

• Un poste stratégique et transversal, avec une vraie autonomie

• Un environnement bienveillant, entrepreneurial et dynamique

• Une structure à taille humaine, où vos actions ont un impact direct sur la performance du groupe

• Des projets concrets et challengeants dans un contexte international stimulant